WelcomeTrack : cinq questions à Frédéric Mirebeau

Pourquoi avoir créé cette société dans ce domaine ? Est-ce à cause d’un constat personnel ?

Lorsque j'étais e-commerçant, j'étais régulièrement confronté à des clients qui avaient vécu une mauvaise expérience de livraison. J'avais pourtant investi beaucoup d'énergie et de ressources pour préparer et expédier les commandes rapidement mais dès qu'elles étaient confiées aux transporteurs je ne savais plus ce qu’il se passait et mes clients non plus. C'est de cette frustration qu'est né WelcomeTrack. Il n'existait pas à l'époque de solution pouvant centraliser le suivi de ma logistique et de mes expéditions et permettant d'informer mes clients. Je me suis aperçu assez rapidement que les autres e-commerçants, y compris les plus gros, ne disposaient pas non plus de tels outils. La solution développée en interne est ainsi rapidement devenue une activité indépendante pour permettre aux e-commerçants de reprendre la main sur les opérations logistiques et transport et de faire vivre à leurs clients une expérience post achat sereine et sans couture.

Quelles sont les différentes fonctionnalités de Welcometrack ?

Welcometrack traite des informations provenant des e-commerçants, de leurs centres logistique, de leurs centres d'appel et de leurs transporteurs. En consolidant toutes ces données en temps réel, nous proposons à nos clients 4 grands types de services : l'édition d'étiquette pour l'optimisation des livraisons ou des retours, des statistiques exhaustives pour améliorer les opérations, du contrôle opérationnel pour détecter et traiter les anomalies, et de la relation client personnalisée avec la capacité d'envoyer, lors de situations précises, une information par mail ou sms aux destinataires, de leurs proposer une page de suivi et de recueillir leur avis au travers d'enquêtes de satisfaction.

Qui peut utiliser Welcometrack ?

Tout e-commerçant expédiant de quelques centaines d'expéditions par mois à quelques millions peut retirer des bénéfices de l'utilisation de WelcomeTrack. Cependant, compte tenu de la richesse de notre solution, nous sommes particulièrement adapté à des e-commerçants importants évoluant dans un environnement retail omnicanal avec des commandes sur le site web ou en magasin, des expéditions depuis des entrepôts ou des magasins et des livraisons à domicile, en point de retrait ou en magasin, en France ou à l'international. Nous travaillons ainsi avec des acteurs majeurs du e-commerce français et notamment Fnac-Darty, ShowRoomPrivé, Leroy Merlin, Sarenza, Monoprix, Alltricks, Motoblouz, Sézane, Le Slip Français, Ledger, etc.

Quels sont les bénéfices à utiliser WelcomeTrack pour un e-commerçant ?

Le bénéfice principal pour nos clients est la réduction des contacts au service client concernant la livraison. Ces derniers peuvent représenter entre 30% et 60% des appels et portent même un nom : les WISMO (Where Is My Order). Ces appels encombrent les plateformes de relation client, ne portent pas de valeur et traduisent souvent l'anxiété des consommateurs face à une situation qu'ils ne maîtrisent pas et sur laquelle ils n'ont aucune information. En leur envoyant par mail ou SMS la bonne information au bon moment, nous réduisons les WISMO de 40 % et rassurons les destinataires. Notre solution permet également de piloter plus efficacement la logistique et le transport en disposant d'indicateurs fiables et en étant proactif dès qu'une situation anormale est détectée. Enfin, WelcomeTrack permet d'optimiser le transport et d'en réduire le coût pour l’e-commerçant.

Quels sont les prochains défis pour votre société ?

Compte tenu de notre croissance nous avons des défis technologiques importants à relever pour pouvoir traiter toujours plus rapidement toujours plus de données. Depuis 2020, nous mesurons notre empreinte carbone et nous nous efforçons, malgré le développement de notre activité, de contenir voire de réduire notre impact, en particulier, sur notre infrastructure technique qui concentre 60% de nos émissions. L'autre enjeu de taille est d'exploiter au mieux les données à notre disposition pour délivrer à nos clients et à leurs propres clients une information encore plus précise et plus immédiate pour participer à bâtir un commerce plus simple, plus serein et plus efficace.