Medallia : cinq questions à Gilles Negrel

Pouvez-vous nous présenter Medallia ?

Medallia, c’est aujourd’hui plus de 7,5 milliards d’expériences analysées par an chez plus de 2 000 grands comptes dans le monde et une croissance annuelle de plus de 20 %. Medallia, c’est un pionnier de l’expérience client, aujourd’hui le leader de la gestion de l’expérience. A l’origine, il y a 21 ans, les deux fondateurs étaient frustrés de leur expérience dans un hôtel dont ils étaient pourtant clients réguliers. Ils avaient même encouragé leurs amis à séjourner ailleurs mais la direction ignorait tout de leur mécontentement. Medallia a été créé pour combler ce fossé entre les attentes des clients et la réalité du terrain, grâce à sa plateforme logicielle. Aujourd’hui, Medallia couvre plus de 100 pays dans le monde.

Alors comment ça fonctionne, comment capter ces signaux silencieux ?

Les clients émettent en permanence des millions de signaux essentiels pour l’entreprise : ce qu’ils ressentent, ce qu’ils aiment ou détestent, pourquoi ils choisissent tel produit et pas un autre, leurs envies et leurs aspirations… Tous ces signaux affluent en temps réel via différents canaux comme le téléphone, les réseaux sociaux, la vidéo, les messageries etc. Notre plateforme capture et analyse toutes ces données d’expérience clients. Elle les transforme instantanément en indicateurs et les met à la disposition des employés, des équipes terrain jusqu’aux membres du Comex, afin qu’ils puissent agir en temps réel, au bon moment.

Quel est le principal enjeu de la gestion de l’expérience client ou employé aujourd’hui ?

Les clients, vous, moi, sommes sur-sollicités par les marques avec des enquêtes. On observe une grande lassitude qui rend plus difficile l’accès aux informations. Nous proposons donc aux marques de capter, d’écouter et d’analyser ce que disent ou pensent les clients, de la manière la plus fluide possible. Et là où ils se trouvent, savoir répondre à leurs besoins à tout moment. On va aider nos clients à prendre le pouls, comprendre les émotions, la tonalité, les mots-clés, devancer les besoins de leurs clients grâce à notre IA propriétaire. Elle permet de fournir des informations prédictives et personnalisées pour orienter l’action et remédier aux problèmes avant qu’ils ne fassent de dégâts en termes d’image de marque. Mieux encore, nous nous sommes aperçus que des clients insatisfaits auxquels on apporte une solution immédiate devenaient les meilleurs ambassadeurs, créant par la même occasion des opportunités inédites et l’assurance d’un retour sur investissement clair et immédiat.

Qui sont vos clients ?

Nous travaillons avec plus de 2 000 grands comptes dans le monde, tous secteurs confondus, aussi bien dans la banque avec BNP Paribas, la distribution avec Sephora, le High Tech avec Samsung, ou encore l’industrie avec Schneider Electric. Pour prendre un seul exemple: Sephora. L’enseigne avait besoin d’une solution souple et intuitive qui lui permette de dénicher de nouvelles opportunités en matière de produits et de vente au détail, mais aussi de mesurer la performance des innovations. Résultats avec notre plateforme : une hausse de + 6 % de son indice de fidélité client, pourtant déjà très élevé. Et tous les autres indicateurs clés de l’expérience client ont aussi progressé ! 

Que diriez-vous aux entreprises qui n’ont pas encore opéré le virage dans leur approche de la gestion de l’expérience client ?

Si les stratégies commerciales diffèrent d’une organisation à l’autre, l’expérience client est devenue une priorité pour les dirigeants et les équipes de direction, quel que soit le secteur d’activité. Alors que le choix et le pouvoir des consommateurs ne cessent de croître, les attentes des clients augmentent également. Les organisations qui reconnaissent et s’adaptent à ce changement de paradigme ont prouvé qu’elles avaient plus de succès, comme le montre notre dernière étude de Medallia Institute : les entreprises les plus avancées dans leur expérience client ont près de trois fois plus de chances d’atteindre leurs objectifs financiers et d’être considérées comme un lieu de travail agréable.