SALECYCLE : cinq questions à Fabien Sanchez

Que propose SaleCycle ?

On est le partenaire technologique des gros sites marchands B2C dans le monde qui ont besoin de mieux transformer leurs visiteurs en clients, sachant qu’en moyenne 97% des visiteurs d’un site web partent du site sans laisser d’adresse.

Pourquoi les gens abandonnent-ils les sites ?

Il existe différents types d’abandons. Les abandons par défaut de ciblage : si c'est la première fois qu'on arrive sur un site en tant que visiteur, c'est déjà que la marque a réussi à poser sa notoriété et à vous faire venir grâce à des techniques d’acquisition. Et si l'acquisition n'est pas bien faite, on peut avoir des gens qui abandonnent dès la page d'accueil parce qu'ils n’ont pas bien compris ce que vous faites. Il y a aussi les abandons naturels : si la phase d'acquisition est réussie, on va trouver un visiteur qui logiquement va s'intéresser aux produits, et on rentre dans la phase de considération. C'est du lèche-vitrine en quelque sorte. Les visiteurs qui iront plus loin vont passer en phase d'intention, et on en juge par le fait de mettre des articles au panier. Pour autant, on aura toujours des abandons naturels à ce moment-là, d'autant plus si le produit est cher et/ou engageant (un voyage, une voiture, un produit de luxe). Dans ces cas-là, on parle plutôt de visites successives que d'abandons parce que ça fait partie du parcours client. Et enfin, il y a les abandons critiques (mais guérissables) : « Est-ce que j'ai confiance dans ce site ? », « Est-ce que je peux trouver moins cher ailleurs? », « Est ce que je peux trouver une livraison plus rapide / plus adaptée / plus précise en matière de dates / plus fiable…? », « Est-ce que je peux trouver des moyens de paiement qui m'arrangent davantage ? », « Est ce que je dois vraiment acheter maintenant ? », « Je ne suis pas seul à décider », « Est-ce que c'est fabriqué près de chez moi, est-ce qu'il y a pas trop d'emballage, est-ce que c'est un produit qui aura une seconde vie etc », ou « Est-ce que je ne peux pas aller plutôt chercher l'article en magasin comme ça je peux économiser les frais de port, ou cumuler des points de fidélité ou voir le produit avant d'acheter (ou l’essayer) ». Toutes ces questions mènent à un abandon critique. 

Qu’est-ce que vous faites pour aider vos clients ?

La méthode qu’on propose consiste en 1 à l’amélioration de la connaissance de leurs visiteurs, en 2, à de la rétention de ces visiteurs sur le site et en 3, du au réengagement de ces visiteurs quand ils sont partis. Connaître ses visiteurs, c’est comprendre leurs comportements en fonction d’où ils viennent et c’est comprendre ce qu’ils font sur le site, ce qu’ils visitent, combien de fois ils reviennent, etc. Mieux les connaître passe aussi par la mise en place de tactiques pour collecter leurs données personnelles (email, numéro de téléphone) avec leur consentement à des moments précis de leur navigation. Sachant que 80% des visiteurs qui sont sur le site sont complètement inconnus de la marque. C’est ce qui va nous permettre de les recontacter par la suite. Retenir ses visiteurs, c’est leur proposer des messages personnalisés sur leur écran à partir des informations qu’on aura collecté dans la phase 1. Réengager ses visiteurs une fois qu’ils sont partis, c'est leur envoyer des messages personnalisés (des emails, des SMS) avec pour but de les faire revenir sur le site pour continuer leur parcours. Et ça, toujours grâce aux données comportementales qu’on aura pu collecter dans la phase de connaissance, quand on arrive à optimiser ces 3 étapes, on peut espérer jusqu’à 10% de Chiffres d’Affaires additionnel.

Concrètement comment fonctionne votre technologie, comment accompagnez-vous vos clients ?

Chez nous, c'est un savant mélange de technologies et de services. Côté technologie, c'est très rapide pour le client, il suffit qu'il déploie notre tag sur certaines pages de son site. Un tag, c'est un petit bout de code qui est en mesure d'analyser les informations d'un site Internet et c'est grâce à ce tag qu'on va pouvoir paramétrer toute une série de messages personnalisés à l'attention du visiteur. Et c'est nous qui faisons tout ce travail. On s'occupe du code, de réaliser les éléments graphiques dans les messages, et c'est nous qui envoyons les messages (les emails, les SMS etc) au nom de la marque, le consommateur ne voit pas de différence. Si on veut aller plus loin dans l'intégration technologique, on développe des connecteurs avec des plateformes de réservation leaders de leur marché. Comme avec Amadeus, qui équipe de nombreuses compagnies aériennes. Et on réalise des connexions avec n'importe quel CRM / CDP pour restituer toutes les informations qu'on collecte dans la base de données centrale du client. Au final, le client se laisse porter du point de vue techno et on va y ajouter une dimension service qui est très importante. Étant donné qu’on capitalise sur un savoir-faire de 12 ans et plusieurs milliers de campagnes réalisées, cela nous permet de savoir assez rapidement ce qui va fonctionner. Ensuite, on va faire des A/B tests en permanence, pour mesurer les performances de la stratégie de réengagement mise en place, arrêter ce qui ne fonctionne pas, renforcer ce qui fonctionne, bref optimiser ce levier au maximum. On fait donc un suivi très régulier avec le client pour analyser ensemble les performances et affiner la stratégie.

Quelle est votre typologie de clients et pourquoi viennent-ils vers vous ?

Plutôt des grandes marques internationales et des pure players Web. On travaille avec des entreprises comme Nespresso, Chloé, Marionnaud, Air Tahiti, Madame Tussauds, Puma, Asics et bien d’autres, dont certaines qu’on accompagne dans plus de 50 pays. En fait, plus il y a de marques au sein d'un groupe, plus il y a de langues, plus il y a de devises, plus il y a de différences culturelles, et donc plus c'est difficile de mettre en place une stratégie de réengagement efficace et coordonnée. Nos clients viennent donc chercher l'expertise avant tout. Avec 500 clients actifs, on dispose de données sur 8 399 948 374 parcours client en ligne, et ce tout secteur d'activité confondu. Aucune marque ne peut avoir accès à des données aussi précises pour baser ses décisions. Ils viennent aussi chercher la rapidité de mise en place, qui est d’une dizaine de jours après la signature. Le côté Full Service, qui fait qu'ils n'ont besoin d'allouer aucune ressource au projet. La robustesse de la technologie, la réactivité et l'accompagnement de leur Directeur de Clientèle qui suit les campagnes et les performances tous les jours, fait des recommandations, des propositions. C’est tout cela qui fait notre réputation.