ZENDESK : cinq questions à Jean-Pierre Giannetti

Que propose Zendesk ? À quoi sert votre entreprise ?

Zendesk est une plateforme Saas spécialisée dans le service et l’expérience client depuis plus de 15 ans. Nous accompagnons les entreprises à chaque étape de leur développement et ce dès leur lancement pour qu’elles deviennent des championnes de l’expérience client. Aujourd’hui, Zendesk est une entreprise mondiale avec près de 6 000 employés qui accompagne plus de 100 000 marques de toutes tailles dans le monde. En France, on accompagne des jeunes fleurons tels que Back Market, Nickel, Salto, ManoMano, Invivo et Withings, ainsi que des entreprises bien établies comme Leroy Merlin, Groupe Up et Decathlon. Toutes ont saisi l’importance d’innover rapidement en matière d’expérience client pour rester compétitives et maintenir leur croissance.

Quelle est l’importance de la relation client aujourd’hui ? 

Pandémie, pénuries et économie morose : les trois dernières années n’ont pas été tendres. Pour garder le cap dans la tourmente, les entreprises ont dû s’adapter et revoir en profondeur chaque facette de leur activité. Or, c’est bien souvent le service client qui a connu les bouleversements les plus importants. Il ne fait aucun doute que les clients sont aux commandes. Ils le savent et leurs exigences sont claires. Que veulent-ils ? Des expériences toujours plus immersives. Quand les veulent-ils ? Maintenant ! Ce que nous observons, c’est que les entreprises qui ont senti le vent tourner (et qui ont déjà investi largement pour se conformer à ces attentes) en récoltent les fruits. Elles affichent un score de satisfaction plus élevé et un ROI directement lié à ces efforts. Dans une étude réalisée par Zendesk, 77 % des dirigeants affirment que ces investissements en valaient la peine. Ce qui est bien, c’est que les clients vont dans le même sens : 76% à se déclarer satisfaits par le service proposé par les entreprises en 2022 et 57% à remarquer une nette amélioration de leur expérience de support

Quels en sont les enjeux aujourd’hui ? 

Zendesk lance tous les ans une étude sur les tendances de la relation client et celle de 2023 est sortie le 18 janvier. Nous avons interrogé plus de 99 000 clients Zendesk, 3700 consommateurs et 4800 dirigeants dans le monde indiquant qu’ils attendaient de la part des marques une expérience client immersive. Qu’entendent-ils par là ? Tout part d’un constat : les clients souhaitent interagir avec les marques de façon fluide et naturelle. Ils ne veulent pas être réduits à un simple numéro de dossier. Ils ont envie d’être écoutés et entendus, de savoir qu’ils comptent aux yeux des marques. Cette approche permet de nouer des relations plus fortes : un atout majeur pour prospérer. Les études démontrent que les dirigeants qui savent proposer une expérience d’exception à leurs clients génèrent plus de chiffre d’affaires et sont aussi plus optimistes quant à l’avenir de leur entreprise. Selon nos données, 81 % d’entre eux estiment que l’expérience client et l’assistance doivent devenir des axes plus prioritaires dans leur stratégie pour l’année à venir.

Quelle est la place de l’innovation au sein de votre entreprise ?

Si l’IA n’est pas encore prête à passer le test de Turing, qui sert à déterminer si une machine est capable de penser comme un être humain, la technologie a beaucoup progressé ces dernières années, notamment en ce qui concerne ses applications pour le service client et chez Zendesk. L’augmentation des investissements dans l’IA n’est pas passée inaperçue aux yeux des clients : parmi ceux qui interagissent régulièrement avec des chatbot de service client au niveau mondial, 72% ont constaté une amélioration générale dans la performance, la réactivité et la qualité des réponses fournies sur des questions simples. Accélérée par la Grande Démission, l’IA finira par automatiser également suffisamment de tâches pour se substituer aux conversations basiques. A terme, la majorité des interactions de première ligne avec les clients seront entièrement automatisées. Trois cas d’usage en CX : l’automatisation, la recommandation et la prédiction. D’ici à 2025, tous les CX seront basés sur l’IA et, d’ici 2030, Gartner prévoit que l’IA remplacera 85 % des interactions avec les clients en première ligne. (source: https://www.gtechnologies.ch/intelligence-artificielle/) 

Comment accompagnez-vous vos clients ?

La flexibilité, la facilité d’implémentation et de personnalisation de la plateforme Zendesk permet de répondre aux besoins des entreprises de toutes tailles, de la start-up aux grands groupes cotés tout en offrant un retour sur investissement rapide. Aujourd’hui, le service client n’est plus vu comme un centre de coût mais une source de revenus. D’ailleurs, d’après l’un de nos derniers rapports, 64 % des entreprises déclarent que les performances du service client ont un impact direct sur les performances commerciales.

Nous accompagnons des entreprises qui opèrent dans différents secteurs d’activités tels que les services financiers, la santé, les télécommunications, l’assurance et bien d’autres. Depuis la pandémie, nous avons remarqué une accélération de l’adoption auprès des retailers. La problématique de la gestion du point de vente et de l’e-commerce les a poussé à élargir leurs offres servicielles pour mieux répondre aux consommateurs. Je peux vous citer Back Market sur le secteur du retail. Nous les avons accompagnés sur le développement et l’intégration d’un centre d’aide et WhatsApp pour une relation client conversationnelle. Grâce à l’utilisation de WhatsApp, le temps de réponse aux problèmes rencontrés par les clients est 5 fois plus rapide que par email. La CSAT (satisfaction client) quant à elle s’est améliorée de 10 points en un an.