Zendesk : 5 questions à Jean-Pierre Giannetti Vice-Président

Pouvez-vous nous parler de la genèse de Zendesk ? Qu'est-ce qui a inspiré sa création à Copenhague, et comment avez-vous réussi à le développer jusqu'à devenir une entreprise cotée à New York ?

Fondée en 2007 à Copenhague, au Danemark, Zendesk est désormais une entreprise mondiale qui opère dans plus de 20 pays à travers le monde. En tant qu'éditeur de logiciels basés sur le cloud, nous proposons une plateforme omnicanale de gestion de la relation client. La mission de Zendesk est de dénouer la complexité des entreprises afin d'améliorer leurs relations avec leurs clients. Notre objectif est d'aider les entreprises à perfectionner leurs interactions quotidiennes avec leurs clients pour créer des expériences uniques et personnalisées. Nous croyons fermement que la vie est plus agréable lorsque les expériences client sont simples, efficaces et fluides. Nos solutions dédiées à l'expérience client sont fondées sur des bases de données conséquentes, constituées de plusieurs milliards d'interactions, permettant aux entreprises de construire des relations significatives avec leurs clients. Quinze ans plus tard, la société est présente dans le monde entier avec plus de 100 000 clients. En France, nous accompagnons des entreprises de toutes tailles, allant des start-ups en pleine croissance telles que BackMarket et Manomano, à des entreprises bien établies comme Leroy Merlin et Decathlon.

Quels ont été les principaux défis pour offrir un service client à des entreprises de toute taille, et comment les avez-vous surmontés ?

C'est un enjeu majeur pour Zendesk dans ce que nous appelons l'ère du CX intelligent. Nous nous efforçons d'anticiper les tendances de l’expérience client (CX), convaincus que l'innovation doit se nourrir des meilleures pratiques et de vos retours. De nombreuses discussions avec les dirigeants ont mis en évidence quatre préoccupations récurrentes. Le service client et la fidélisation sont des priorités, dans un contexte économique incertain qui contraint les budgets. L'IA est perçue comme un élément clé à intégrer, mais comment ?

De plus, les perturbations de la chaîne d'approvisionnement, l'augmentation des coûts et la transition continue vers le numérique se conjuguent avec la pandémie, obligeant les entreprises à faire plus avec moins. La croissance doit être rentable, pas simplement maximale. De remarquables avancées ont eu lieu, comme ChatGPT, le chatbot populaire d'OpenAI. Le plus intéressant pour moi est la simplicité d'utilisation et de compréhension de ce modèle d'IA. Quand l'IA est facile à appréhender, les gens se mettent à rêver !

Nous sommes à un tournant crucial où le CX doit s'adapter et évoluer pour permettre à toutes les entreprises de concrétiser la promesse d'un CX véritablement intelligent.

Pouvez-vous expliquer comment vous gérez toute la complexité des demandes clients pour apporter un service de haute qualité ?

L'intelligence artificielle (IA) est un élément essentiel dans l'Expérience Client (CX), permettant d'optimiser le temps des agents et d'accélérer les réponses aux clients pour augmenter leur satisfaction. Toutefois, la majorité des solutions existantes ne sont pas conçues pour assurer le succès. C'est pourquoi nous, chez Zendesk, avons effectué plus d'une centaine d'améliorations sur notre plateforme au cours de l'année écoulée, y compris le lancement de notre nouvelle fonctionnalité, Zendesk IA.

Grâce à cette innovation, nos utilisateurs peuvent tirer parti de la plupart des avantages de Zendesk IA en quelques jours seulement, sans devoir passer des mois ou des années à former des modèles d'IA. Désormais, Zendesk IA constitue le moteur d'intelligence qui alimente l'ensemble de notre suite CX, rendant chaque interaction client plus intelligente, plus efficace et plus utile.

Zendesk est célèbre pour son engagement envers l'excellent service pour tous. Comment assurez-vous que cette philosophie se reflète dans chaque interaction, chaque fonctionnalité de votre plateforme et chaque produit que vous développez ?

Notre expertise dans l'utilisation de l'IA pour le CX est incomparable : plus de 3,2 trillions d'interactions par an sur Zendesk, avec 18 millions de tickets utilisés pour entraîner nos IA, économisant 18,6 millions de minutes de travail d'agent au cours des 18 derniers mois.

Cela permet aux entreprises de comprendre instantanément les besoins et les sentiments des clients, optimisant ainsi le temps du support et économisant de l'argent. C'est possible grâce à notre collaboration avec OpenAI, les créateurs de ChatGPT.

Les clients attendent que chaque interaction soit contextualisée à leur situation, allant jusqu'à l'appréhension de leurs émotions et leurs sentiments. Le service à la clientèle ne doit pas générer d'inquiétudes supplémentaires, mais au contraire rassurer et aider.

Ainsi, l'expérience client doit être immersive, qu'elle soit délivrée par un humain ou un robot, en magasin ou en ligne.

Quels sont vos projets d'amélioration ou d'innovation pour ces services dans un futur proche ?

La plateforme Zendesk, flexible et facile à mettre en place, est conçue pour répondre aux besoins d'entreprises de toutes tailles et de tous secteurs, allant des startups aux grandes corporations. Nous soutenons des entreprises dans divers secteurs tels que les services financiers, la santé, les télécommunications, l'assurance et bien d'autres. La pandémie a accéléré l'adoption de notre plateforme par les détaillants, qui cherchent à améliorer la gestion de leurs points de vente et de leur e-commerce.

Prenons l'exemple de Back Market, un détaillant avec lequel nous avons collaboré pour développer et intégrer un centre d'aide et WhatsApp pour une interaction client conversationnelle. Grâce à l'utilisation de WhatsApp, le temps de réponse aux problèmes des clients est désormais cinq fois plus rapide qu'avec l'e-mail. De plus, leur satisfaction client a augmenté de 10 points en un an.