SENSEE : cinq questions à Alain Colin

Quelle est l’histoire de la création de la société ? De quel constat êtes-vous parti ?

En 2009, c’est la rencontre avec Marc Simoncini. Le constat est simple : en France, les lunettes sont plus chères que dans le reste de l’Europe et beaucoup de personnes renoncent à s’équiper. Dans des pays tels que l’Allemagne, l’Angleterre ou encore les USA, le taux de porteurs dans la population est bien plus élevé. En 2011, le projet de vendre des lunettes sur internet se concrétise et pour accélérer le développement, la décision est prise de racheter Lentillesmoinscheres.com. A l’époque, le site internet est déjà le leader du renouvellement de lentilles de contact sur internet. Fondée en 2005, la société est une des pionnières en Europe. Cette acquisition doit permettre à Sensee de rapidement conquérir le marché de l’optique grâce à une base clients existante. Malheureusement, le concept des lunettes Sensee peine à convaincre. Il est compliqué d’expliquer aux consommateurs l’intérêt intrinsèque de payer un équipement moins cher alors que ce dernier est habituellement couvert en grande partie par leur complémentaire santé, à contrario, la partie lentilles de contact, elle, se développe et voit son chiffre d’affaires multiplié par 5 en 4 ans.

Quel est l’ADN de l’entreprise ?

Le but de l’entreprise a toujours été de faciliter le renouvellement de lentilles de contact tout en gardant l’expérience client au centre de la stratégie. Aujourd’hui, les clients de lentillesmoinscheres.com savent que non seulement, nous leur permettons de faire des économies, mais que le service apporté est optimal. Outre une traçabilité garantie, la société compte des opticiens diplômés et une équipe de Service Clients spécialisée en contactologie. De plus, le groupe est un des rares à gérer son stock en propre. Cela lui permet d’expédier près de 90% de ses commandes en moins de 24h. Aujourd’hui, l’innovation fait partie intégrante du groupe. Un des derniers exemples est la mise en place du tiers payant qui permet aujourd’hui à un nombre significatif de porteurs de ne plus avancer les frais liés au renouvellement de leurs lentilles. Le groupe considère que l’innovation permet l’amélioration de l’expérience client et est un différenciateur fort sur un marché particulièrement concurrentiel. L’entreprise est convaincue que le développement de son activité ne peut pas se faire sans placer la responsabilité sociétale d’entreprise au cœur de sa stratégie. Il y a un an, le groupe signe la Charte de la Diversité, ce premier engagement nous permet de réaffirmer le fait que la diversité, la vie en entreprise et le bonheur au travail sont primordiaux. Aujourd’hui, les collaborateurs décrivent l’entreprise comme « ouverte d’esprit » ou encore « familiale » ce qui est une réussite. En 2021, le groupe signe la Charte pour la Réduction de l’Impact Environnemental du Commerce en Ligne et fait partie des premiers signataires, soulignant sa volonté de mettre ce sujet en avant et de l’intégrer pleinement dans sa stratégie des années à venir.

Quelle est la place de l’innovation au sein de votre société ?

Aujourd’hui, l’innovation est un différenciateur fort. Sensee est une alliance des avantages des opticiens traditionnels avec ceux de la vente en ligne, mais le groupe souhaite aller plus loin en innovant et en facilitant au maximum le renouvellement des lentilles de contact. Depuis quelques mois, un outil de tiers payant instantané a été lancé. Des mois de développements informatiques ont permis de proposer un service qui n’existait jusqu’alors qu’en magasin. Désormais, les porteurs de lentilles peuvent en quelques secondes savoir quel sera le montant couvert par leur complémentaire. Si ce montant leur convient, ils n’ont plus qu’à l’accepter et finaliser leur commande : ils ne paient que le reste à charge si tant est qu’il y en ait un. Aujourd’hui, 30% des porteurs bénéficiant du tiers payant sont 100% couverts et pour les autres, le reste à charge moyen est inférieur à 14€.

Plus de 100 complémentaires santé sont disponibles sur lentillesmoinscheres.com permettant de proposer le service à plus de 40% de la population. L’objectif du groupe est d’atteindre les 90% à fin 2024.

Qu’apportez-vous en plus pour vous différencier de vos concurrents ?

Aucun site internet ne propose un catalogue aussi large que celui de lentillesmoinschères.com. Le groupe est en partenariat avec une dizaine de laboratoires fabricants de lentilles de contact, de solutions d’entretien, de gouttes ophtalmiques ou encore de compléments alimentaires. Distribuer ce type de produits dont la plupart sont soumis à prescription nécessite une traçabilité de bout en bout. Les équipes ont spécifiquement développé un outil permettant, lors de la préparation de chacune des commandes, l’enregistrement du numéro de lot du produit expédié. Ainsi, en cas de rappel, comme cela a pu arriver dans un passé récent, il suffit de quelques secondes pour identifier l’ensemble des clients ayant reçu le ou les produits concernés et ainsi de les contacter. Comme nous le savons tous, la vente en ligne n’a pas de frontières. Le marché français est ainsi phagocyté par des distributeurs basés en dehors du territoire. La principale problématique liée à ce point est le fait que ces derniers, pour la plupart, ne respectent pas les lois françaises relatives à la distribution de produits d’optique. En effet, chaque site devrait, tout comme lentillesmoinschères.com, compter des opticiens diplômés parmi leurs équipes, avoir une présence physique sur le territoire et un agrément de la sécurité sociale donc un numéro FINESS. Aujourd’hui, la présence de partenariats avec certains réseaux de mutuelles (Santéclair, Kalixia) et, à fortiori, le fait que le tiers payant soit disponible, vient souligner le fait que la société respecte l’ensemble des règles du marché et offres les garanties demandées par ces groupes. Un autre différentiateur fort chez lentillesmoinscheres.com est la qualité de service. Le groupe ne considère pas que la relation client s’arrête à son site internet. L’expérience client, lors d’un achat en ligne est bien plus large. Elle va de l’expérience d’achat sur le site bien sûr, mais elle inclut également la qualité et la disponibilité du Service Client et la qualité et la rapidité de la livraison. Le Service Clients du groupe est notamment composé de personnes dont la relation clients est le métier. Ces derniers suivent un programme de formation intensif, dispensé par des opticiens diplômés, et sont aidés de manière à acquérir les connaissances nécessaires. Concernant la livraison, le groupe stock plusieurs dizaines de milliers de boîtes de lentilles lui permettant de pouvoir expédier 90% de ses commandes en 24h ou moins. Il est important de noter que sur ce marché, le stockage des lentilles est un élément important. Une marque de lentilles peut être disponible dans des milliers de corrections. Ainsi, être en capacité de couvrir la majorité des paramètres commandés par les porteurs est une performance. Lentillesmoinscheres.com, en partenariat avec deux des plus grands laboratoires, a développé sa propre marque et distribue des lentilles et des solutions de qualité à des prix particulièrement attractifs comparativement aux moyennes marché.

Quelles sont vos garanties ?

Les garanties principales de lentillesmoinschères.com peuvent se résumer de la manière suivante : HDS : la société gère et stock des données de santé, nous les hébergeons sur des serveurs spécifiques conformément à ce que demande la réglementation française. Une garantie de Service, satisfait ou remboursé. Des prix moins chers que chez un opticien traditionnel. Une traçabilité et origine des produits. L’avantage prix garanti à vie.