L’excellence opérationnelle, but ultime ?

Un mécanisme parfaitement huilé. Un orchestre dans lequel chaque musicien connaît sa partition sur le bout des doigts. Un artisan qui maîtrise son geste à la perfection. On peut multiplier les images afin d'illustrer le concept d’excellence opérationnelle. On peut aussi se fourvoyer sur ce qu’elle est, croire qu’on la pratique, mais en être éloigné… « Tout le monde n’est pas capable de s’engager sur cette voie » estime David Chapotin. Fondateur de Fair Experience, service de conseil en transformation des entreprises, il ne conçoit l’excellence opérationnelle que comme un cheminement entamé dans l’échec. « Avant de connaître la performance, il faut qu’il y ait une remontée des problèmes, une réflexion sur des solutions, une prise de risque… » 

L’amélioration continue, le fil conducteur

En clair, l’excellence opérationnelle, cela se construit patiemment, et si possible avec une méthode. Selon Fabrice Gicquere, directeur de la relation client chez Manutan France, « il faut bien définir les objectifs de l’entreprise, et que ces objectifs soient alignés avec la stratégie de l’entreprise ». Ce principe fondamental se retrouve à chaque niveau de l’entité, « on s’assure que chaque collaborateur ait ses objectifs, qu’ils soient simples à comprendre, et orientés clients finaux, et clients internes, les collègues ». Chez Quonto, entreprise de services financiers pour indépendants et PME, on ne dispose pas d’une histoire aussi longue que Manutan. Mais la société fondée en 2017 vise malgré tout à l’excellence opérationnelle. Et selon sa DRH Sarah Ben Allel, « c’est le meilleur moyen de satisfaire » les utilisateurs de ses services.

Elle définit cet idéal comme « un ensemble de systèmes, de leviers, qui permettent de répondre aux besoins. Cela passe par la culture d’entreprise, la manière de travailler et de suivre la performance, la vision stratégique de l’entreprise… ». Avec, en fil conducteur, le principe de « l’amélioration continue ». Qui dit amélioration continue, dit défauts à corriger, de quoi faire dire à Fabrice Gicquere que l’excellence, « c’est aussi comprendre le résultat, qu’il soit bon ou pas, et savoir se remettre en question ». Collectivement, et individuellement.

« C’est celui qui fait qui sait »

Pour David Chapotin, « l’excellence opérationnelle doit apporter des bénéfices au collaborateur » avant même de penser au produit final. Procéder sans « chercher la connaissance des collaborateurs » ce serait pour lui un dévoiement du concept. « C’est celui qui fait qui sait, celui qui est sur le terrain est le penseur de son action. L’excellence opérationnelle, cela commence par faire confiance à cette connaissance des collaborateurs. » C’est dans cette optique que les dirigeants de Quonto sont régulièrement invités à venir sur le terrain observer les travailleurs des premières lignes. « Cela permet à tous les niveaux hiérarchiques de rester connectés au terrain, et aux dirigeants de comprendre les problématiques des gens en dessous », assure Sarah Ben Allel.

« Il n’y pas d’excellence opérationnelle sans excellence relationnelle. Au cœur de l’excellence opérationnelle, il y a de l’humain. » Pour elle, les principes d’amélioration continue et d’excellence opérationnelle permettent de « fidéliser, car le collaborateur sent qu’il progresse, il va adorer son job ». Pour Fabrice Gicquere, même si cela fixe beaucoup de règles, la recherche de l’excellence opérationnelle va paradoxalement « libérer les talents ». Il y a néanmoins une condition sine qua non pour que la magie opère, rappelle David Chapotin : « pour qu’il y ait excellence opérationnelle, il faut qu’il y ait une reconnaissance par les dirigeants de la valeur intrinsèque des individus ». Enlevez juste une pièce, toute la mécanique s'enraye…