Mardi 1 juin 2021, SMART TECH reçoit Jérémy Delrue (responsable Europe du sud, CM.com) et Jérôme Bouteiller (Fondateur, Ecran Mobile)
Les chatbots ont la parlotte
Les entreprises font de plus en plus appel à ces “robots logiciels” pour échanger avec leurs clients par le biais d'un service de conversations automatisés.
“Le chatbot c’est l'association d’une conversation, à travers une messagerie ou un interface web, et d’un robot”, indique Jérémy Delrue, responsable Europe du sud de CM.com, une entreprise spécialisée dans le commerce conversationnel.
De nos jours, ces logiciels intelligents ont émergé sur de nombreux sites internet comme ceux d’Ikéa, de la SNCF ou d’amelie.fr (Assurance Maladie). Si certains se limitent à des réponses préconçues et limitées, d’autres robots arrivent à répondre de manière plus précise et pertinente à leurs interlocuteurs. “C’est le moment où cela bascule sur de l’intelligence artificielle”, précises Jérémy Delrue, “cette IA fonctionne très bien, elle est là pour adapter les réponses aux demandes qui sont reçues, contrairement aux systèmes plus rigides comme les serveurs vocaux interactifs, avec tapez un, tapez deux, tapez trois, dans lesquels il y a une arborescence avec des scénarios prédéfinis”.
Pour autant le responsable Europe du sud de CM.com ne critique pas outre mesure ces serveurs rudimentaires qui restent utiles aux entreprises. “C'est très efficace pour le premier contact entre le client et la marque mais très vite il faut soit mettre de l'Intelligence artificielle soit passer la main à un agent (humain ndlr) qui va répondre sur-mesure à la demande”, explique-t-il.
L’idée de robots intelligents capables de discuter avec des humains ne date pas d’hier, en effet dans les années 1950 le scientifique britannique Alan Turing, connu pour avoir décrypté la machine Enigma utilisée par les armées allemandes lors de la Seconde Guerre mondiale, parle déjà d’un ordinateur capable de duper son interlocuteur. “Cela fait 70 ans que l’on a ce fameux test de Turing pour essayer de tromper l’humain avec des machines, il y a eu beaucoup de faux départs mais ces dernières années les technologies ont tellement progressé que l’on commence à arriver à des agents conversationnels capables de s’approcher de la qualité d’un relation humaine”, rappelle Jérôme Bouteiller le fondateur d'Écran Mobile, une entreprise spécialisée dans le marketing mobile.
Côme Dubois
