Mercredi 16 juin 2021, SMART JOB reçoit Isabelle Aoustin-Hercé (médiatrice-formatrice et directrice, Institut de Formation à la Médiation et à la Négociation) et Valérie Ohannessian (Administratrice, Fondation Concorde)
Médiation en entreprise, éteindre l’incendie
L’entreprise peut être source de conflits, de tensions. Parfois même, il faut faire appel à un médiateur (qui a reçu une formation) et qui va essayer de dénouer ces tensions qui sont parfois très lourdes à porter pour les salariés et les dirigeants.
Il arrive parfois que les discordes soient si fortes qu’il faille apaiser les esprits par les mots, par la parole pour éviter d’aller plus loin dans le conflit. Pour en parler, deux spécialistes du sujet : Valérie Ohannessian, directrice générale de la société française des analystes financiers (SFAF) et administratrice de la fondation Concorde et Isabelle Aoustin-Hercé, médiatrice-formatrice et directrice de l’institut de formation à la médiation et à la négociation (IFOMENE) à l’Institut Catholique.
Le médiateur existe dans des grandes entreprises mais beaucoup moins dans les PME : la médiation se fait avec le patron. Dans les grandes entreprises, lorsqu’il y a un conflit identifié, on appelle le médiateur directement ? Valérie Ohannessian nuance : “Il y a plusieurs médiateurs et je pense qu’il est important de resituer cette fonction. Selon le type de conflit, il y aura tel ou tel médiateur. Dans médiation, il y a l’idée d’entremise. L’idée de confier à un tiers indépendant et neutre la recherche d’une solution amiable pour régler un différend. Il faut que ce tiers soit véritablement neutre et impartial, cela ne peut donc pas être quelqu’un qui occupe une fonction dans l'entreprise dès lors que le conflit oppose l’entreprise à quelqu’un.” Elle poursuit : “Dans les grandes entreprises, il y a des médiateurs pour gérer les conflits liés à la consommation (le droit et le code de la consommation impose maintenant la possibilité d’un recours à la médiation quand il y a un conflit entre un professionnel et un consommateur), le médiateur des assurances, le médiateur des banques.”
Quelles sont donc les qualités essentielles à apprendre pour être médiateur ? Psychologie, écoute et bienveillance ? Selon Isabelle Aoustin-Hercé : “Le médiateur est là pour aider les parties à rétablir une relation, souvent rompue complètement, ou tout simplement abîmée. Tous les degrés de conflictualité peuvent y être jusqu’à la rupture complète. Le médiateur va intervenir pour créer les conditions de rétablissement de cette relation. Il va accompagner les parties, les sécuriser, les rassurer et cela veut dire que le bon médiateur est celui qui va générer la confiance pour accepter d’avancer vers cet autre qu’il déteste. Le sujet étant d'accepter aussi d'avoir ce tiers. Les qualités d’un médiateur pour moi, c’est surtout celui qui saura prendre la bonne distance par rapport aux personnes, aux émotions (attention à ne pas se laisser impacter par l’un ou l’autre), et prendre la bonne distance par rapport aux faits. S' il se rapproche des faits, il devient juge et cela ne fonctionne pas.”
Pauline GRATELLE
